Pendahuluan

Terjadinya globalisasi dapat ditandai dengan semakin berkembangnya teknologi informasi, politik, system keuangan, perdagangan, serta investasi (Anugrah, 2016). Adanya perdagangan internasional dapat menjadi pendorong globalisasi di bidang perekonomian. Globalisasi perekonomian tersebut mendorong Indonesia untuk ikut serta dalam arus perdagangan bebas internasional. Antara lain: World Trade Organization (WTO), Asia PasificEconomic Cooperation (APEC), ASEAN Free Trade Area (AFTA), dan saat ini memasuki Masyarakat EkonomiASEAN (MEA). Hal tersebut dapat membuka peluang pasar bagi produk domestik ke pasar internasional danpeluang masuknya produk global ke pasar dalam negeri (Wangke, 2014). Fenomena tersebut, menuntut setiapperusahaan untuk bersaing secara sehat serta memperoleh keunggulan kompetitif dengan meningkatkan nilai tambahdan daya saing perusahaan. Kenyataan ini juga berdampak pada pentingnya pertimbangan perusahaan untuk

mengadopsi ISO 9000 sebagai sistem manajemen kualitas yang dapat menjamin kelangsungan hidup pada situasipersaingan yang semakin meningkat (Kar et al., 2016). ISO 9000 adalah suatu standar internasional untuk sistemmanajemen kualitas (Endih, 2015). Diharapkan produk yang dihasilkan dari sistem manajemen internasional akanberkualitas baik. Kualitas produk yang baik tentu akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadappenggunaan produk serta dapat membantu meningkatkan daya saing perusahaan.Namun, tidak semua perusahaan berlaku demikian. Beberapa perusahaan lebih memilih untuk mengadopsiTotal Quality Management (TQM) dalam menghadapi persaingan global. Temuan Arifin dan Wahyuni (2017)menyatakan bahwa untuk memuaskan pelanggan diperlukan komitmen yang kuat dari top management terhadapkualitas dan memfungsikan kualitas sebagai senjata strategi daya saing. TQM merupakan paradigma baru dalam menjalankan bisnis yang berupaya memaksimumkan daya saing organisasi melalui: fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan, dan perbaikan secara berkesinambungan atas kualitas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Secara umum ISO 9000 dan TQM mempunyai tujuan yang sama yakni kepuasan pelanggan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Akan tetapi, perbedaan pendapat dari para pakar penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa praktek TQM mempunyai hasil yang lebih baik dari pada sertifikasi ISO 9000 (Sadikoglu and Olcay, 2014). Oleh karena itu, penulis ingin mengkaji lebih dalam tentang peran ISO 9000 dan TQM dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Apa hubungan antara ISO 9000 dan TQM? Manakah yang lebih tepat diadopsi oleh perusahaan? Salah satu? Atau keduanya?

ISO 9000

ISO (The International Organization for Standarization) adalah badan standar dunia yang dibentuk untukmeningkatkan perdagangan internasional yang berkaitan dengan perubahan barang dan jasa. Dengan kata lain, ISO sebagai koordinasi standar kerja, publikasi standar harmonisasi, dan promosi pemakaian standar internasional. ISO merupakan organisasi internasional yang berangggotakan para Dewan Standarisasi Nasional (DSN) yang berkedudukan di Jenewa, Swiss. Saat ini, banyak perusahaan yang memperebutkan sertifikat ISO 9000. ISO 9000 merupakan suatu standar

yang terdiri dari elemen yang mengatur mulai dari tanggung jawab manajemen terhadap mutu, sampai kepada hal yang lebih teknis seperti pembelian bahan baku, perencanaan mutu pengendalian proses, pengujian produk akhir, pelayanan pelanggan, dan sebagainya (Endih, 2015). Inti dari ISO 9000 adalah spesifikasi, baik untuk komponen yang dibeli, proses atau hasil akhir dan langkah-langkah kunci yang dikontrol secara ketat yang dapat mempengaruhi mutu produk atau jasa akhir. Membutuhkan banyak dokumen untuk menjalankan sistem ISO 9000. Ada tiga tingkatan dokumentasi yang dibutuhkan dalam sistem ISO 9000, yakni: tingkat paling atas adalah manual mutu, tingkat kedua dokumen spesifik yang diperlukan untuk mengendalikan masalah-masalah mendasar dalam hal

mutu, seperti rencana mutu, pengukuran rutin, catatan inspeksi dan pengujian, spesifikasi pelanggan, spesifikasi pemasok dan prosedur order penjualan, dan tingkat ketiga Standart Operational Procedure (SOP). Standar Internasional ISO 9000 adalah suatu pendekatan dalam pengolahan kegiatan organisasi dengan mengembangkan mekanisme pengendalian yang mengacu pada sejumlah persyaratan yang secara eksplisit tertulis dalam standar tersebut, yang dibangun atas dasar delapan prinsip mutu yaitu: fokus pelanggan, kepemimpinan, partisipasi seluruh karyawan, pengendalian proses, pengendalian melalui sistem, perbaikan terus menerus, pendekatan faktual dalam mengambil keputusan, serta hubungan timbal balik saling menguntungkan dengan pemasok. Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran, yaitu harga, ketersediaan, dan mutu/kualitas. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang

bermutu tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. Organisasi atau perusahaan akan dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Faktor harga dan ketersediaan pengaruhnya tidak berlangsung lama setelah terjadi transaksi. Lain halnya dengan mutu, yang mempunyai pengaruh dan implikasi yang cukup panjang, karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama pemakaiannya. Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya dengan: tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas dari cacat, ketidaksempurnaan, atau kontaminasi, serta kemampuan dalam memuaskan konsumen. Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu dari produk atau layanan yang perusahaan sediakan. Sebuah produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang bermutu, demikian pula sebaliknya, produk atau layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. Perusahaan akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk melalui berbagai cara, seperti feedback langsung dari konsumen, atau juga bisa dilihat

dari tingkat kerugian penjualan, turunnya market share, dan pada akhirnya adalah kerugian bisnis (Martin, 2016).

Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat ketat, mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis. Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas, dan kapabilitas bisnis (Arifin and Wahyuni, 2017). Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan akan lebih terbantu dalam mencapai,  empertahankan, dan meningkatkan mutu produk atau layanan yang disediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu akan sangat membantu untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding sebelumnya.

Total Quality Management (TQM)

TQM muncul pada tertengahan tahun 1980-an sebagai respon atas serangan Jepang terhadap pasar AS dengan produk elektronik dan otomotif yang berkualitas tinggi dan murah. TQM dapat didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus menerus (countinous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Faritsy, 2014). TQM adalah filosofi manajemen yang mempunyai tujuan utama bagi kepuasan pelanggan terhadap barang dan jasa. Tujuan ini hanya dapat dicapai melalui keterlibatan manajemen dalam seluruh

tingkatan, perbaikan yang berkelanjutan (continuous improvement) dari produk jasa dan proses, pendidikan dan latihan bagi karyawan dan partisipasi dari seluruh karyawan dalam pemecahan masalah. TQM merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk memperbaiki produk, baik dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi perusahaan, yang meliputi semua proses dalam perusahaan pada tingkatan tertentu di mana kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan dimasa yang akan datang. TQM lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. Menurut Akhyar (2014), TQM menghendaki komitmen total dari manajemen sebagai pemimpin perusahaan di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau departemen dalam organisasi. TQM bukan merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun, dipertahankan dan ditingkatkan oleh seluruh anggota perusahaan bila perusahaan tersebut berorientasi pada kualitas dan menjadikannya sebagai the way of life.

Penekanan utama TQM adalah pada kualitas yang didefinisikan dengan mengerjakan segala sesuatu dengan baik sejak dari awalnya dengan tujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Persaingan yang semakin tajam dan menuntut perusahaan-perusahaan untuk memproduksi barang serta menyalurkan barang yang berkualitas dengan harga yang murah kepada pelanggan. Kualitas tidak dapat dipandang sebagai ukuran yang sempit hanya dari kualitas produk atau jasa saja, tetapi harus meliputi seluruh aspek dalam perusahaan tersebut.

TQM merupakan konsep yang menekankan pada peningkatan proses pemanufakturan secara berkelanjutan dengan mengeliminasi pemborosan, meningkatkan kualitas, mengembangkan ketrampilan dan mengurangi biaya produksi (Lubis, 2008). Dalam Lubis (2008), menunjukkan aspek tersebut sebagai proses pengawasan, suatu pendekatan dimana kualitas produk ditentukan oleh karyawan yang bekerja di pabrik. Kerangka kerja TQM perlu ditopang oleh tujuh hal yaitu: kepemimpinan dan budaya kualitas, penggunaan informasi dan analisis, perencanaan strategik, pengembangan sumber daya manusia dan manajemen sumber daya manusia, manajemen kualitas proses, kualitas dan hasil operasi, serta fokus pada pelanggan dan kepuasan pelanggan.

Tujuan TQM

memberikan produk dan jasa berkualitas yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasar konsumen berkelanjutan yang pada gilirannya akan menimbulkan pembelian berkesinambungan sehingga dapat meningkatkan produktivitas produsen mencapai skala ekonomis yang mengakibatkan penurunan biaya produksi. Implikasi dari hal tersebut adalah bahwa penerapan TQM harus mempunyai visi, misi dan kemampuan untuk mengembangkan pasar yang sudah ada, maupun dapat mengantisipasi kebutuhan produk atau jasa yang akan datang. Kreativitas dan kemampuan manajemen menciptakan pasar yang akan datang inilah yang dapat menjamin kelangsungan hidup perusahaan sebagai pemimpin dalam pasar tersebut. Dalam melaksanakan filosofi TQM selain harus memperhatikan masalah perubahan budaya yang akan terjadi dengan penerapan TQM tersebut, perusahaan harus juga memperhatikan elemen-elemen penting dalam penerapan atau pelaksanaan TQM. Elemen-elemen penting dalam penerapan TQM adalah: kepimpinan dan komitmen (leadership and commitment), keterlibatan

penuh seluruh karyawan (full employee involvement), perencanaan yang baik (good planning), strategi pelaksanaan (implementation strategy), pengukuran dan evaluasi (measurement and evaluation), pengendalian dan perbaikan (control and improvement), mencapai dan mempertahankan standar kesempurnaan (achieving and maintaining standard of excellence) (Lubis, 2008). Kinerja manajerial merupakan salah satu faktor yang dapat meningkatkan keefektifan organisasi. Kinerja manajerial menunjukkan kemampuan dan prestasi manajer perusahaan dalam menjalankan perusahaan untuk

mewujudkan tujuan perusahaan agar dapat tercapai kepuasan pelanggan. Kepentingan kinerja  manajerial diperuntukkan bagi perusahaan. Dengan adanya kepentingan tersebut, maka kinerja perusahaan sangat dibutuhkan untuk menilai seberapa jauh perusahaan dapat menerapkan visi dan misinya agar kepuasan pelanggan dapat terwujud. Salah satu bentuk konsistensinya adalah perlu dilakukannya pengendalian mutu atau bentuk aktivitas mutu produk yang dihasilkan, melalui sistem pengendalian mutu terpadu sehingga dapat tercipta suatu sistem yang dapat mencegah terjadinya kesalahan dan klaim, yang akhirnya dapat menghindari kerugian bagi pihak yang bersangkutan. Dorongan untuk melakukan pengukuran banyak ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan. Adanya pemasok yang semakin kompetitif telah membuat pelanggan mengetahui dan meminta standar produk dan pelayanan yang berbeda dan lebih baik. Kepuasan pelanggan pun semakin lama semakin sulit dipenuhi oleh adanya keinginan dan kebutuhan yang secara naluriah makin meningkat, sehingga dituntut upaya yang kompleks dari setiap perusahaan

agar dapat memberikan yang terbaik kepada para pelanggannya. Menurut Lubis (2008), penerapan manajemen kualitas di Indonesia masih bersifat partial. Hasil ini ditunjukkan dengan tidak seluruh dimensi infrastuktur pendukung penerapan TQM berpengaruh terhadap praktik penerapan TQM. Selain itu, penerapan praktek TQM dalam arus proses produksi hanya statistical control/feedback saja yang

berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan di Indonesia mungkin saja hanya mengandalkan teknik pengawasan secara statistik, sedangkan manajemen arus proses produksi dan proses desain produk belum begitu diperhatikan. Keadaan ini menunjukkan penerapan TQM baru terbatas pada bagian tertentu, belum ke seluruh sistem produksi.

Sumber : https://publikasiilmiah.ums.ac.id

PT. Multi Kompetensi Solusi Bisnis (MK Training)
MK Academy – Gedung Graha Pool, Jl Merdeka No 110 Kota Bogor
Whatsapp/HP 0813-1517-8523 | Telp 0251 8570150
Email : info@mktraining.co.id | info@mkacademy.id
Social Media : IG @mkacademy.id | FB hidayatMKacademy | Tiktok @mkacademy22

Graha Pool, Lantai 2, Ruang 201, Jl. Merdeka No.110, Kota Bogor, Jawa Barat 16124

Salam Sehat Terimakasih telah menghubun